Принцип «одного окна»
Система «единого окна», когда в одном месте с помощью универсального специалиста можно обратиться в различные органы государственной и муниципальной власти, уже стала привычной для большинства жителей Архангельской области.
Открытие МФЦ в Котласе
В декабре 2014 года в Котласе начал работу самый большой многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг на юге Архангельской области. Напомним, что в отделении работает 12 окон, через которые осуществляется приём заявлений граждан и выдача документов, и специально оборудованное рабочее место, предназначенное для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.
Три с половиной года – это совсем небольшой промежуток времени для учреждения, но для коллектива МФЦ – это весьма серьезный этап, когда для освоения новой формы работы и накопления опыта было необходимо в кратчайший срок наладить взаимодействие с муниципальными, региональными и федеральными структурами, провести работу по расширению перечня услуг и многое другое.
Непрерывный рост количества предоставляемых услуг
В 2014 году на базе отделения предоставлялось около 70 государственных и муниципальных услуг 14-ти органов власти.
К 2018 году количество и ведомств, с кем заключены соглашение о взаимодействии, и услуг существенно выросло – более 30 органов власти доверили нам предоставлять через МФЦ более 160 разнообразных услуг и их количество все растет.
Так, в рамках выборов Президента страны на базе отделения было организовано предоставление услуги по приему и обработке заявлений о включении избирателей в список избирателей по месту нахождения и направлении соответствующей информации в территориальные избирательные комиссии. С 31 января по 12 марта текущего года было принято почти 250 заявлений.
С начала текущего года начался прием заявлений о ежемесячной выплате в связи с рождением (усыновлением) первого ребенка, а также о ежемесячной денежной выплате в связи с рождением (усыновлением) второго ребенка из средств материнского (семейного) капитала.
Статистические сведения
Согласно статистическим сведениям самыми востребованными являются услуги Росреестра, УМВД и органов социальной защиты населения. Большим спросом также пользуются услуги Пенсионного фонда и администрации города Котласа.
Поток граждан в многофункциональный центр постоянно увеличивается. В среднем каждый день офис МФЦ посещают более 200 заявителей. За 3,5 года к нам обратилось порядка 100 тыс. юридических и физических лиц, а общее количество предоставленных государственных и муниципальных услуг составило около 95 тыс. ед.
Коллектив Отделения
Руководством ГАУ АО «МФЦ» уделяется особое внимание качеству предоставления услуг, в том числе сокращению времени ожидания заявителями в очереди. В частности, число сотрудников, осуществляющих прием граждан, с момента открытия отделения увеличилось почти в 2 раза и на сегодняшний день составляет 19 человек. Около половины сотрудников коллектива трудятся в учреждении с первого дня, остальные сотрудники пришли работать позже, но перенимают опыт у своих «старших» по стажу коллег.
Пользуясь случаем, отметим, что коллектив МФЦ молодой, энергичный, работоспособный, стремится не снижать высокий темп, взятый со дня открытия МФЦ, прилагая все усилия для более качественного, профессионального и комфортного обслуживания жителей города и района. Наши усилия находят свое отражение в искренних отзывах и благодарностях, оставленных посетителями отделения, в книге отзывов и предложений. Серьезные нарекания, недовольство качеством предоставляемых услуг, практически отсутствуют. Во многом это заслуга сотрудников отделения: необходимо быть не только грамотным специалистом, но и обладать умением терпеливо и понятно объяснять каждому посетителю алгоритм действий для получения той или иной услуги в возникшей жизненной ситуации.
Система обратной связи
Несмотря на наличие очевидных положительных аспектов деятельности учреждения, руководство МФЦ выстраивает эффективную систему обратной связи с населением. Делается это как традиционными способами, например, с помощью анкетирования, так и самыми современными, высокотехнологичными приёмами, используя специальные технические средства.
Самым традиционным инструментом обратной связи с посетителями отделений МФЦ является книга отзывов и предложений. Со времени открытия отделения были оставлены десятки комментариев о нашей деятельности: положительные отзывы чередуются с конструктивными предложениями. И это не может не радовать, поскольку активное обсуждение всегда лучше безразличного отношения.
Одним из современных способов выявления мнения граждан является отзыв о деятельности учреждения через систему сбора мнения граждан, доступную на официальном сайте ГАУ АО «МФЦ», где любой посетитель может написать подробный отзыв о том, что понравилось или не понравилось при получении услуги, рассказать о трудностях, с которыми пришлось столкнуться либо оставить хвалебный комментарий.
Все поступающие обращения тщательно анализируются и являются дополнительным стимулом для совершенствования работы.
Мониторинг качества
В целях исследования степени удовлетворенности граждан организацией предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» отделением ежеквартально проводится мониторинг качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, являющийся инструментом анализа складывающейся практики организации предоставления государственных и муниципальных услуг, получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности МФЦ, позволяющим определить уровень доверия граждан к работе МФЦ.
Так, опрос, проведенный во 2-м квартале текущего года показал, что по пятибалльной шкале 71,2 % заявителей оценивают качество предоставления услуг как высокое (на «5» баллов), 28,8 % на «4» балла. Совокупные результаты анкетирования в прошедшем и текущем году свидетельствуют о высокой степени удовлетворенности заявителей, обратившихся в отделении МФЦ, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Стабильно высокий процент удовлетворенности качеством обслуживания граждан является показателем эффективной работы учреждения. В дальнейшем мы будем стремиться к развитию и оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг.